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Hier die Antwort des ADREMA-Hotel zum Artikel Jeder macht Fehler

Sehr geehrter Herr Michael Brück,

Ich möchte mich zu Ihren sehr offenen und ernsten Worten äußern und mich zu allererst für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen bisher zugestoßen sind.Ich kann Ihnen versichern, dass diese nicht dem üblichen Standard unseres Hauses entsprechen und wir stets daran bedacht sind unseren Gästen immer den besten Service anzubieten.

Der von Ihnen genannte Umstand mit dem Wärmeregler in der Dusche konnte recht unproblematisch gelöst werden. Es sollten für Sie daher keine weiteren Überraschungen auftreten. Wir sind uns der Situation bewusst, dass vereinzelt technische Schwierigkeiten vorliegen, die wir beheben lassen. Ihre Verärgerung über die Sauberkeit des Zimmers und des Badezimmers haben wir heute Morgen mit den zuständigen Mitarbeitern geklärt. Diese werden dafür Sorge tragen, dass es nicht wieder vorkommt. Auch die Verbesserung der fälschlich dargestellten Zimmerausstattung auf unserer Webseite ist heute Morgen in Auftrag gegeben worden.

Der freie Aufenthalt in unserem Wellnessbereich wurde gestern Abend auf Grund des Defektes der Warmwasseranlage im Haus verschiedenen Gästen angeboten. Es ist auch vereinzelt gerne angenommen worden und sollte der zeitlichen Überbrückung und Entspannung dienen, bis die Anlage wieder in Betrieb genommen werden konnte. Ich möchte mich hiermit und im Namen meiner Empfangsmitarbeiterin entschuldigen, da die Anweisung dieses Angebotes von mir ausgesprochen wurde. Sollten Sie dieses durch die möglicherweise fälschlich gewählten Worte der Kollegin als überflüssigen Spaß verstanden haben kann ich Ihnen versichern, dass dieses nicht in unserem Sinne und des Angebotes lag.

Wir möchten die verbleibende Zeit Ihres Aufenthaltes gerne nutzen, um uns Ihnen gegenüber erkenntlich zu zeigen. Ich möchte an dieser Stelle auch betonen, dass ich Ihre Enttäuschung sehr gut nachvollziehen und teilen kann, da Sie unser Haus aus früheren Besuchen bereits anders in Erinnerung haben. Des Weiteren glaube ich an meine Mitarbeiter und weiß, dass diese in der Lage sind die von Ihnen letztlich angesprochenen Punkte umzusetzen und zu erfüllen.

Ich danke Ihnen für Ihr ehrliches Feedback. Wir werden die von Ihnen angesprochenen Punkte als Ansätze für Verbesserungen der Serviceleistung zukünftig verwenden.

Mit freundlichen Grüßen

█   Constantin Weinberger
█   Residence Manager

Auf dem Zimmer befand sich ein nettes “Entschuldigungsschreiben (von Hand!), frische Früchte und ein leckere Flasche Wein! Hut ab und Respekt, die können mit Kritik umgehgen.

Lange hab ich nix mehr geschrieben, weil ich eigentlich nix zu meckern hatte und echt “ruhiger” geworden bin. ABER, das ADREMA-HOTEL in BErlin hat es geschafft, mein Puls liegt im 3-stelligen Bereich und das Unterputzkabel am Hals ist kurz vorm platzen… Mit folgender Mail (Original, ungekürzt) hab ich mir Luft machen müssen und Eure Meinung dazu würde mich wirklich interessieren!

Sehr geehrte Damen und Herren,

das wir alle Menschen sind und Fehler machen, dessen bin ich mir bewusst. Selbst bei zwei Fehlern oder drei kann ich noch drüber weg sehen, aber dieses Haus hat heute meine Grenze des ertragbaren überschritten.

Urteilen Sie selbst:

1) Ich habe telefonisch reserviert (u.U. mein Fehler. Schriftlich wäre wohl die bessere Alternative gewesen.) und deshalb wohl nicht das Zimmer mit Spreeblick erhalten, sondern mit netter Aussicht auf den Innenhof, wo ich in div. Büros das Tagesgeschehen hätte beobachten können. Leider ist mir die Spree lieber und ich habe das in einem sehr ruhigen und sachlichen Ton mit der Rezeption geklärt.

2) Die Dusche am ersten war sehr „erweckend“, denn die Armatur fiel ab und mir fast auf die Füße. Ich gehe davon aus, dass Sie Ihre Zimmer und deren Einrichtung kennen und von daher wissen, dass ich hier nicht übertreibe! Auch dies sah ich noch als „kein Problem“ an und klärte das in einem eher lustigen Gespräch mit der überaus reizenden Rezeptionsmitarbeiterin

3) Dass in meiner „Komfort Kategorie“ weder der angepriesene Hosenbügler vorhanden ist, noch die Video- und Music-on-Demand Funktion klappt, konnte ich mit dem (natürlich zu bezahlenden) Bügelservice und meinem Laptop mit UMTS-Karte ausmerzen. Auch noch keine Sache.

4) Den leeren Seifenspender und das nicht wirklich zu 100% gereinigte Bad hake ich unter „Keine-Lust-der-Servicekraft“ ab. Kann passieren, jeder hat mal einen miesen Tag. Vielleicht hat Sie/ Er auch deswegen die leeren Flaschen nicht weggeräumt, sondern fein säuberlich auf dem Schreibtisch abgestellt. Sieht gut aus, wenn man nach getaner Arbeit zurück kommt.

5) Die Flecken und Kugelschreibermalereien (gerne sende ich Ihnen Bilder zu) verstehe ich als […]Die perfekte Mischung aus modernem Design und persönlicher Atmosphäre […], um Ihre Webseite zu zitieren.

6) Der Tropfen der das Fass zum Überlaufen brachte ist nicht, dass ich aktuell kein warmes Wasser habe weil ein defekt vorliegt, sondern eher die wirklich obergeniale Aussage der Dame an der Rezeption, ob ich nicht die heiße Sauna genießen und dann KALT DUSCHEN gehen möchte! Auch die angebotenen Gummibärchen nehme ich als Entschuldigung für das alles nur an, wenn die Thomas Gottschalk persönlich vorbeibringt und die wirklich aus Gold sind!

Das ist KEIN Spaß meine Damen und Herren! Ich hoffe Sie sehen ein, dass Sie sich was wirklich gutes einfallen lassen sollten um meine Stimmung aufzuheitern, dass ich mich dazu durchringen kann, ein weiteres Mal Gast in Ihrem Hotel zu sein. Das dies nicht mein erster Aufenthalt ist, können Sie ja gerne in Ihren Unterlagen prüfen. Ich denke von einem 4-Sterne Hotel kann ich ein gewisses Maß an Professionalität, Ordnung, Sauberkeit, Disziplin und Kontinuität verlangen.

Mit freundlichen Grüßen

Michael Brück

netzbetreuer
Michael Brück
Löhrstrasse 103 – 105
56068 Koblenz

Telefon: 0160 / 5502222
E-Mail: brueck@netzbetreuer.de
Homepage: www.netzbetreuer.de

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